Hoe groter de uitdaging, hoe groter de voldoening
Wat je vandaag kan met technologie, biedt een breed speelveld om processen te optimaliseren. Dat is een kolfje naar de hand van Pieter-Jan Blockx. Samen met zijn collega’s, werkt hij aan projecten die bijdragen tot KBC’s ‘digital first with a human touch’-strategie; een uitdaging die het puur technologische overstijgt.
Pieter-Jan, welke functie heb je bij KBC Verzekeringen?
Ik ben momenteel End-to-end Process Manager binnen de afdeling Strategie & Transformatie en maak sinds enkele maanden deel uit van een nieuw team in volle ontwikkeling. Voordien had ik al een functie waarin ik bezig was met het optimaliseren van processen, maar dat was binnen een operationele afdeling.
Wij doen de meest uiteenlopende projecten rond alles wat met verzekeringen te maken heeft, van polis- tot schadebeheer en zowel voor de tak Leven als Niet-Leven. Dat kan gaan over nieuwe mogelijkheden aanbieden in Mobile en Touch, denk aan interacties met onze klanten of hen opportuniteiten aanbieden via onze digitale assistente Kate, of back-office-processen optimaliseren. Vaak gaat het om een automatisering met een bot of een AI-toepassing.
Wat zijn de grootste uitdagingen in die rol?
Met technologie kan je voor bijna alles een goede oplossing vinden. De moeilijkheid is vooral iedereen meekrijgen in een verhaal van verandering. Als je met ervaren medewerkers spreekt over het automatiseren van manuele taken, is de eerste reactie vaak ‘Dat gaat niet.’
Dan komt het erop aan om goed te luisteren, samen met hen hun manier van werken in kaart te brengen en de juiste vragen te stellen. Zij moeten soms gewoontes durven loslaten, wat niet evident is als je iets al lang op een bepaalde manier doet. Hen meekrijgen in die change mindset van digitalisering is vaak de grootste uitdaging. Dat is belangrijk, want deze mensen zijn de fundamenten van KBC Verzekeringen en onze strategie is ‘digital first with a human touch’. Het menselijke is minstens even belangrijk. We hebben nog veel ambities om de komende jaren te blijven groeien als bank-verzekeraar en daar spelen digitale mogelijkheden een cruciale rol in.
Nu, alles is teamwork. Voor elk project creëren we multidisciplinaire teams doorheen de organisatie waardoor we steeds veel expertise en ownership samenbrengen. Er zijn altijd wel voldoende stuwende krachten om een project te doen slagen.
Waar haal jij jobvoldoening uit?
Sinds ik 15 jaar geleden bij KBC Verzekeringen aan de slag ging als schadebeheerder, is er veel veranderd. Er zijn grote stappen gezet en ik mag wel zeggen dat we al echt pionierswerk verricht hebben. Daar haal ik veel voldoening uit.
Wat mijn job ook bijzonder interessant maakt, is dat elk project en elke dag anders is. Ik kom voortdurend in contact met collega’s uit verschillende afdelingen, waardoor ik mijn netwerk op korte termijn enorm uitgebreid heb. De voorbije jaren heb ik veel vertrouwen gekregen van mijn leidinggevenden. Dat zorgt er ook voor dat andere collega’s je makkelijker vertrouwen, omdat ze zien dat je ownership neemt. De vrijheid die ik nu heb, zou ik niet meer kunnen missen.
Kan je iets vertellen over een recent project?
Een project waar ik enorm trots op ben, is vorige week live gegaan: een AI-case voor document handling. Als een verzekerde bijvoorbeeld een arbeidsongeval had en ons een apotheekrekening bezorgt, capteert een AI-toepassing alle relevante informatie uit het document waardoor we perfect weten welk soort document het is én hieraan de juiste prioriteit kunnen geven.
Daarnaast kunnen we ongeveer 50% van de documenten die we toegestuurd krijgen, volledig automatisch verwerken, zonder enige menselijke tussenkomst. Dat bespaart heel wat manueel werk, waardoor slachtoffers bijna instant vergoed worden. Een ander voordeel is dat schadebeheerders zo meer tijd hebben om zich te focussen op die documenten waarin hun expertise een meerwaarde is. Voor mij is dit een schoolvoorbeeld van onze strategie ‘digital first with a human touch’.
Dit is slechts de eerste stap binnen een gigantisch project. Naast onze bedoeling om dit te implementeren binnen alle soorten schadeverzekeringen - ongeacht hoe de klant ons deze documenten bezorgt - willen we hier in de toekomst ook nog nieuwe extra capabilities aan toevoegen.
Hoe is dat idee ontstaan?
Zo’n 5 jaar geleden was ik betrokken bij een proof of concept waarin we onderzochten of het mogelijk was automatisch beslissingen te nemen met behulp van artificiële intelligentie. Toen stond de technologie en het geloof in artificiële intelligentie nog in z’n kinderschoenen, maar we vonden een aantal echte believers en we wilden zien hoe ver we konden springen.
Ik heb toen een half jaar gewerkt aan de data zelf. Dat is niet altijd de meest sexy kant van de job, maar het belang van goede data is zó enorm belangrijk. Data is the new electricity. Dankzij de kwaliteit van die data hadden we vrijwel meteen een AI-model dat >99% accuraat was. Dat was op dat moment een ongezien - en misschien zelfs een onverhoopt - mooi resultaat. Het bleek een eye opener, waardoor het geloof in de meerwaarde van AI enorm gestegen is.
Het was fijn om samen te werken met allemaal mensen die één gemeenschappelijk doel hadden, namelijk bewijzen dat we hier een echte meerwaarde mee konden creëren. We wisten al snel dat dit nog maar een begin was. Sindsdien kijken we met een heel andere blik naar processen. Het is echt een game changer geweest voor ons.
Wat zijn volgens jou de belangrijkste skills voor een Process Manager?
De skill waarin ik persoonlijk het meest gegroeid ben, is het gesprek aangaan met mensen en iedereen op dezelfde golflengte krijgen. Ik communiceerde vroeger nogal direct. Nu neem ik de tijd om te luisteren, gevoeligheden op te pikken en rustig een verhaal op te bouwen. Ik merk dat ik mensen zo makkelijker kan meenemen in een verhaal rond change.
Ik heb het geluk gehad om de voorbije jaren samen te mogen werken met mensen die ik zeer hoog inschat. Van hen heb ik enorm veel geleerd. Ze hebben altijd tijd vrij gemaakt om me te begeleiden en te helpen groeien in mijn job. Uiteraard ben ik soms met mijn hoofd tegen de muur gelopen, maar dat hoort nu eenmaal bij een groeiproces.
Een andere skill die je als Process Manager nodig hebt, is analytisch denken. In gesprekken krijg je vaak een gekleurd verhaal. Je moet zelf proberen alle puzzelstukjes op de juiste plaats te leggen en daarin opportuniteiten zoeken zonder het overzicht te verliezen. Het verhaal van het bos en de bomen.
Ik denk ook aan een projectteam aansturen. Je bent niet hun leidinggevende, maar moet wel faciliteren dat iedereen vlot samenwerkt. Kan iedereen verder? Loopt het goed? Halen we onze deadlines? Tenzij iedereen aan hetzelfde zeel trekt, haal je het niet. Dat is een interessant aspect van mijn job, omdat elk projectteam zo divers is. Soms werk ik samen met mensen die ik nooit live zie, bijvoorbeeld collega’s in Bulgarije, Tsjechië of India. Iedereen is anders en dat verrijkt de samenwerking.
Wat raad je jongeren aan die nu op zoek gaan naar een eerste job?
Hou een open blik. Ga op zoek naar wat je goesting geeft en start vandaaruit. In een organisatie als KBC zijn er enorm veel mogelijkheden. Met elke skillset vind je hier je gading.
Nog te vaak denken mensen dat elke grote (bank)verzekeraar log en intransparant is. Als ik vertel waar we bij KBC zoal mee bezig zijn op het vlak van AI, maar bijvoorbeeld ook sustainability, zijn mensen aangenaam verrast. Die innovaties en de steeds sneller veranderende wereld, zorgen er ook voor dat we alsmaar vaker nieuwe jobs creëren en onszelf soms ook moeten heruitvinden. Daarvoor hebben we vooral enthousiaste mensen nodig die graag een uitdaging vastpakken en leergierig zijn.
