Productbeleid? Liefst bij de digitale koploper
De voorbije 15 jaar kon Marjolein De Coninck haar skills inzetten in verschillende contexten: audit, HR en verzekeringen. Een atypisch pad dat haar bij productbeleid bracht. Samen met collega’s geeft ze vorm aan producten en zet ze zich in voor de digitale ambities van KBC Verzekeringen.
Hoe ben je bij KBC terecht gekomen, Marjolein?
Eind 2007 maakte ik kennis met KBC op een jobbeurs. De financiële wereld sprak me aan en ik was bewust op zoek naar een grote organisatie die kansen biedt aan werknemers om verschillende functies op te nemen doorheen hun loopbaan.
Ik ben juriste van opleiding, maar startte in een niet-juridische rol bij KBC Groep, op interne audit. Daarna heb ik een drietal jaar op de HR-afdeling gewerkt rond loonbeleid. Nu ben ik Product Manager bij KBC Verzekeringen. De switches die ik gemaakt heb, kon ik volgens mij alleen maar doen bij eenzelfde werkgever. Het zijn tenslotte vrij uiteenlopende functies.
Wat doe je precies als Product Manager bij KBC Verzekeringen?
Kort gezegd, productbeleid voor producten van de 2e pijler. Dat zijn producten waarmee je aanvullend pensioen opbouwt via je werkgever op een fiscaal interessante manier. Werknemers van bedrijven kennen dit als een groepsverzekering of pensioenfonds. Bij zelfstandigen gaat het om Vrij Aanvullend Pensioen voor Zelfstandigen (VAPZ), Individuele Pensioentoezegging (IPT) en Pensioenovereenkomst voor Zelfstandigen (POZ). Mijn focus zijn deze producten voor zelfstandigen en Gewaarborgd Inkomen (GI).
Is er bijvoorbeeld nieuwe regelgeving, dan neem je als Product Manager het voortouw om de impact daarvan op producten te onderzoeken. Je coördineert aanpassingen of optimalisaties, maar je creëert ook nieuwe producten. Altijd in nauwe samenwerking met je directe collega’s en tal van collega’s in andere afdelingen.
Business stakeholders komen bij jou met een bepaalde vraag, jij onderzoekt dan wat daar juridisch, beleidsmatig en operationeel bij komt kijken. Dan stem je onder meer af met juristen en operationele diensten, vraag je berekeningen aan actuarissen, … Je verzamelt input vanuit verschillende hoeken en gaat daarmee aan de slag.
Kan je een voorbeeld geven van een project?
In november 2021 hebben we voor het eerst Kate ingeschakeld voor één van onze producten. Kate is de digitale assistente in Mobile die je vragen beantwoordt of je doorverwijst naar een collega. Maar ze kan je ook proactief zaken voorstellen, tenminste als je als klant aangegeven hebt dat dat mag.
We wilden het voor zelfstandigen zo makkelijk mogelijk maken om hun VAPZ-premie te laten herberekenen, om zoveel mogelijk fiscaal voordeel te doen. Dat hebben we aangepakt volgens de principes van design thinking. We startten vanuit de vraag ‘Wat is logisch voor de klant?’ en hebben dan samen met de collega’s van Kate en onze in-house copywriters verschillende scenario’s uitgewerkt voor de conversaties tussen Kate en de klanten. De conversatie met een starter is bijvoorbeeld anders opgebouwd dan met een gevestigd ondernemer.
Het is een voordeel dat de copywriters minder vertrouwd zijn met de technische details van een product. Dat zorgt ervoor dat ze technische taal toegankelijker verwoorden, zodat iedereen het begrijpt. We hebben ook samengezeten met een verzekeringsagent die dagelijks in contact staat met klanten om te weten welke bewoordingen klanten precies gebruiken. De bedoeling daarvan was vooral om te weten of een klant op een andere manier kijkt naar ons product, want zelf zijn we daar doorgaans te technisch mee bezig.
We monitoren ook de conversaties om te zien waar klanten afhaken, zo kunnen we gaandeweg fine-tunen.
Hoe zie jij de toekomst van Kate?
Kate heeft nog veel groeipotentieel. Ze zal steeds meer kunnen. Ik vermoed dat de focus op een bepaald moment zal komen te liggen op de verbinding tussen wat ze allemaal kan. Er zijn veel mogelijke vertrekpunten om verder aan design thinking te doen.
Welke skills zijn belangrijk om een goede Product Manager te zijn?
Omdat je voortdurend in gesprek gaat met mensen, denk ik in eerste instantie aan goed communiceren. Je moet durven doorvragen, mensen overtuigen en collega’s met verschillende standpunten op dezelfde golflengte krijgen. Door in verschillende contexten te hebben gewerkt, heb ik al doende geleerd hoe je met de meest uiteenlopende profielen effectief communiceert.
Een ander belangrijk aspect van de job is problem solving. Dat begint met informatie capteren en analyseren, maar stopt niet nadat je een aanpak bedacht hebt. Tijdens een project moet je je eigenlijk voortdurend aanpassen aan de situatie en flexibel zijn om stap voor stap naar een resultaat toe te werken.
Is het een fijne job?
Zeker. Digitale toepassingen zijn de toekomst en dan is het fijn om net bij KBC met productbeleid bezig te zijn. KBC is digitaal koploper in de financiële sector en heeft grote ambities. Je voelt in ons team dat iedereen zich daarvoor inzet.
Mijn collega’s zijn altijd een complementaire mix geweest van mensen met veel of minder ervaring in verzekeringen, met verschillende achtergronden, … Dat is een uitgesproken voordeel als je problemen wilt oplossen, omdat iedereen andere kennis heeft en een eigen standpunt. Voor mij is het heel belangrijk dat er veel collegialiteit is. Dat is leuk als het goed gaat, maar nog leuker als het minder goed gaat.
