Consumenten die via het internet kopen, worden extra beschermd door de wet die de ‘verkoop of afstand’ regelt. Een onlineverkoopproces verschilt dan ook van dat in een fysieke winkel: een consument weet niet met wie hij te maken heeft. ‘Door je als handelaar bekend te maken, doorbreek je alvast de anonimiteit van het internet’, zegt Greet Dekocker. Ze is juriste en director van SafeShops, een organisatie die websites screent. ‘Je bent zelfs wettelijk verplicht om identiteitsgegevens zoals je naam, adres, ondernemings- en bankrekeningnummer te vermelden op je website.’
Transparantie is cruciaal om het vertrouwen van klanten te winnen. Volgens de FOD Economie faalt echter 85 procent van de Belgische websites op dat vlak. Vaak is de informatie afwezig of onvolledig, omdat nogal wat onlinehandelaars die gewoonweg vergeten of liever met rust gelaten willen worden. Maar dat is uiteraard geen slimme commerciële zet. Behalve identiteitsgegevens over jezelf moeten trouwens ook de voornaamste kenmerken van de aangeboden goederen of diensten vermeld worden, inclusief informatie over de wettelijke garantieplicht.
Alle kosten vermelden
Webwinkels die verkopen aan consumenten, zijn verplicht om de totale prijs, inclusief alle kosten – voor onder andere de levering, de betaling via creditcard en eventuele verzekeringen – van bij de start duidelijk te afficheren. De betaalopties moeten ook duidelijk vermeld worden, bijvoorbeeld via icoontjes en logo’s op de openingspagina. Ook de kosten die gepaard gaan met de betaalmogelijkheden, moet je op voorhand tonen.
De extra kosten die je als onlineverkoper aanrekent voor elektronische betalingen, mogen overigens niet meer hoger liggen dan je werkelijke kosten. In principe moet je dat bij een eventuele controle kunnen bewijzen. ‘Dat is in de praktijk niet zo evident, maar er bestaan wel gangbare tarieven waarvan je niet zomaar mag afwijken’, zegt Greet Dekocker.
Belangrijk is ook dat je de algemene voorwaarden expliciet laat goedkeuren door jouw onlineklanten. Doe je dat niet, of werk je met een reeds aangevinkt vakje, dan gelden je voorwaarden niet meer. Je riskeert daardoor terug te vallen op de algemene regelgeving, waardoor jouw klanten plots veel meer rechten krijgen. Weet ook dat vanuit Europa geëist wordt dat je de algemene voorwaarden bij een onlinebestelling steeds meestuurt op een ‘drager’. Dat kan bijvoorbeeld via een pdf-bestand als bijlage van je e-mail.
Privacy is heilig
Als onlineverkoper moet je ook de privacy van consumenten beschermen. Wanneer je gegevens van klanten gebruikt om die achteraf te mailen met reclame, dan dien je onder meer het ‘opt-insysteem’ te respecteren. Dat houdt in dat jouw klant zelf moet aangeven dat hij je commerciële e-mails of jouw nieuwsbrief wil ontvangen (ook hier mag het vakje niet reeds aangevinkt zijn). Doet hij dat niet, dan mag je hem niet meer lastigvallen. Klantengegevens mag je evenmin delen met derden zonder expliciete toestemming. Vergeet ook niet om je privacy policy duidelijk te vermelden op de website.
Heel wat websites maken ook gebruik van cookies. Dat zijn kleine bestanden die bijvoorbeeld de moedertaal van de klant opslaan, zodat die bij een volgend bezoek onmiddellijk in de juiste taal aangesproken wordt. Cookies kunnen echter ook het gedrag van consumenten online volgen. Daarmee komt de bescherming van de privacy mogelijk in gevaar. Als onlinehandelaar dien je de cookiewetgeving dan ook correct te implementeren. Vraag dus uitdrukkelijk de toestemming van uw bezoekers om cookies te gebruiken.
Ter info: van Europa mag je volgend jaar een vernieuwde privacyregelgeving verwachten. ‘De sancties bij inbreuken gaan flink de hoogte in’, zegt Carmen Machiels van het kwaliteitslabel BeCommerce. ‘Ook bedrijven die niet gevestigd zijn in de EU, zullen meer geviseerd worden. Wij zijn alvast erg blij met dat initiatief, want het vertrouwen van de consument ligt aan de basis van e-commerce.’
Leveren en terugsturen
De levering bij een onlineaankoop moet binnen dertig dagen na de bestelling gebeuren. Je mag met de klant ook een andere termijn overeenkomen, maar die moet dan duidelijk vermeld worden. ‘Dreigt de afgesproken termijn overschreden te worden, bijvoorbeeld omdat je leverancier tekortschiet, dan moet je de klant tijdig verwittigen’, zegt Matthias Dobbelaere, jurist en partner bij deJuristen. ‘Je mag dan een nieuwe leveringstermijn voorstellen, maar je moet de klant ook de kans bieden af te zien van zijn oorspronkelijke aankoop.’
Particulieren hebben overigens recht op een bedenktermijn van veertien dagen: dat is het zogenaamde herroepingsrecht. Die periode start vanaf de levering van het goed of het sluiten van een dienstverleningscontract. ‘In het verleden moest je als onlineverkoper klanten informeren over het herroepingsrecht via een vetgedrukte tekst in een kadertje’, zegt Dobbelaere. ‘Dat moet nu niet meer, maar u moet de consument wel duidelijk wijzen op zijn rechten – zowel op uw website als in de bevestigingsmail. Doet u dat niet, dan wordt de herroepingstermijn automatisch verlengd met twaalf maanden.’
‘Weet wel dat het herroepingsrecht niet van toepassing is op bepaalde goederen’, zegt Carmen Machiels. ‘Denk aan bederfbare goederen als voeding of bloemen, of aan artikelen die op maat van de klant gemaakt werden. Ook kranten, tijdschriften en magazines mogen in principe niet teruggestuurd worden.’
Wanneer een klant zijn herroepingsrecht uitoefent, hoef je als handelaar niet zelf op te draaien voor de retourverzendingskosten (voor zover die duidelijk vermeld worden). Toch zetten grote spelers die gekochte goederen gratis laten terugsturen, de markt onder druk. Matthias Dobbelaere: ‘Je bent verplicht de aankoopprijs en de initiële leveringskosten binnen veertien dagen terug te betalen. je mag die betaling weliswaar uitstellen tot je alle goederen teruggekregen hebt, of tot de klant heeft aangetoond dat hij ze heeft teruggestuurd.’
Kwaliteitslabels geven zekerheid
Weet je niet zeker of jouw webshop wel helemaal in orde is met de regelgeving, dan kun je die laten checken door SafeShops. ‘Wij gaan na of je website voldoet aan alle wettelijke verplichtingen in een ruim Europees kader’, zegt director Greet Dekocker. ‘Voor bepaalde sectoren met extra eisen – zoals farma, finance en reizen – werken we via specifieke certificatietrajecten.’ Ook BeCommerce en Unizo bieden een gelijkaardige service. Websites die goed bevonden worden, krijgen een kwaliteitslabel. Dat wekt vertrouwen bij bezoekers en vermijdt eventuele sancties.
De wettelijke regels voor jouw webshop(s)
- Vermeld voldoende informatie over je zaak, de aangeboden goederen of diensten en de wettelijke garantieplicht.
- Afficheer je prijzen van bij de start inclusief alle kosten. Voorzie je verschillende betaalmogelijkheden, vermeld dan duidelijk de kosten die daarmee gepaard gaan.
- Vermijd vooraf aangevinkte vakjes, bijvoorbeeld voor het aanvaarden van de kosten of de algemene voorwaarden.
- Zorg ervoor dat je de privacy- en cookiewetgeving zorgvuldig respecteert.
- De levering bij een onlineaankoop moet, tenzij anders afgesproken, binnen dertig dagen na de bestelling gebeuren.
- Je klanten hebben meestal recht op een bedenktermijn van veertien dagen. Na ontvangst dient u de aankoopprijs en de initiële leveringskosten dan binnen veertien dagen terug te betalen.
- Bovenstaande regels zijn van toepassing op onlineverkoop aan particulieren. Binnen B2B sluit u een contract met een bedrijf, waardoor u meer ‘vrijheid’ heeft.
- Een kwaliteitslabel garandeert dat je webshop wettelijk in orde is en wekt vertrouwen bij bezoekers.
