Marie, Miguel, Sofie et Joost de la KBC Belmobiel

‘Les clients qui ont du mal à utiliser un smartphone ou un ordinateur ou qui ne sont pas assez mobiles pour venir à l’agence KBC peuvent nous appeler pour poser leur question’, explique Marie, qui a lancé le projet KBC Belmobiel chez KBC avec son collègue Miguel. ‘Si nous ne pouvons pas résoudre le problème par téléphone, un collaborateur de KBC passera chez eux gratuitement en voiture électrique ou à vélo – que ce soit à leur domicile, mais aussi dans une maison de repos et de soins, une maison de retraite ou un hôpital.’ KBC veut ainsi jouer pleinement son rôle dans la société et veiller à ce que les personnes qui éprouvent des difficultés avec les applications numériques ne soient pas laissées pour compte.

La KBC Belmobiel est un projet unique et innovant. ‘C’est pour ça que nous avons adoré y collaborer’, poursuit Miguel. Pour le mettre en place, l’équipe du projet a dû faire appel à de nombreux experts. Marie se souvient ainsi de l’excellente collaboration avec les collègues des services ICT, Marketing, Communication et des RH de KBC, notamment. ‘C’est ainsi que je suis entrée en contact avec différentes facettes du fonctionnement de notre entreprise. Et ça a été extrêmement instructif, comme expérience.’

Selon Miguel, la numérisation de la société est passée à trois ou quatre vitesses supérieures ces dernières années. ‘Ça simplifie la vie pour beaucoup de monde, mais d’autres personnes sont tombées dans l’isolement. Et nous sommes ravis que la KBC nous permettre de leur apporter une excellente solution.’ Marie renchérit: ‘Chaque rendez-vous avec la KBC Belmobiel est une occasion d’aider un client et de le soulager – ça, ça me donne la pêche! Et je sais que les dix collègues qui sont actuellement sur la route avec la KBC Belmobiel sont bien d’accord.

Joost et Sofie, collaborateurs de la KBC Belmobiel, le confirment. ‘Quand on m’a proposé de rejoindre l’équipe, c’est le contact avec les clients qui m’a particulièrement attirée. J’ai trouvé génial de pouvoir faire la différence pour un groupe de clients qui rencontre de plus en plus de difficultés dans un monde toujours plus numérique’, explique Sofie. Pour Joost, la possibilité de travailler en toute autonomie a également été un facteur décisif. ‘Les collègues peuvent planifier eux-mêmes leurs propres itinéraires pour que leurs rendez-vous puissent se suivre logiquement, d’un point de vue géographique.’

Pour Sofie, sa participation au projet Belmobiel a été un saut dans l’inconnu. Elle ne savait pas exactement ce qu’impliquait ce nouveau rôle.

‘Mais les premières expériences sont très positives, meilleures que ce à quoi j’osais rêver! Nous sommes accueillis à bras ouverts, on nous offre des biscuits et du café. Nous nous sentons vraiment les bienvenus’. Joost ajoute: ‘Les personnes chez qui nous allons sont tellement reconnaissantes de notre aide, parfois jusqu’aux larmes. Pouvoir résoudre les problèmes de manière structurelle, en particulier, est très satisfaisant, pour moi comme pour le client. Par exemple, si quelqu’un doit payer chaque mois des soins à domicile, nous pouvons mettre en place une domiciliation ou un ordre permanent.’

Chaque collaborateur de la KBC Belmobiel est actif dans une province spécifique. Cette province est divisée en plusieurs zones. Chaque jour ouvrable, le collègue parcourt une zone différente, pour ne pas devoir se déplacer d’un bout à l’autre de la province sur une même journée. ‘J’aime beaucoup être sur la route: on voit beaucoup de beaux paysages et parfois, je découvre des régions que je ne connaissais pas. Chaque jour et chaque semaine est différent. On ne sait jamais à l’avance quelle situation on va découvrir’, explique Sofie.

Mais ce n’est pas toujours aussi rose. Parfois, les collègues sont confrontés à des histoires bien tristes. ‘Et à ces moments-là, mon travail est aussi de tendre une oreille compatissante’, remarque Joost. ‘Je trouve important de pouvoir le faire avec la KBC. Et les gens me remercient aussi pour mon écoute. Ils savent que je ne peux pas les aider pour les problèmes non financiers, mais je sens qu’ils sont contents d’avoir pu raconter leur histoire.’ Il n’est pas évident de faire face à de telles situations. ‘Nos collaborateurs sont donc aussi coachés spécialement pour ça’, ajoute Marie.

Miguel est fier que KBC propose un service tel que la KBC Belmobiel. Et Marie est bien d’accord: ‘KBC est là pour tout le monde. Nous nous engageons pour tous nos clients’ ‘KBC: Avancer ensemble’, ajoute Miguel, ‘c’est notre slogan. Et c’est exactement ce que fait chaque collègue de notre entreprise. Au rythme de chacun. Nous ne laissons personne sur le côté. KBC est bien engagée sur l’autoroute du numérique, mais elle regarde aussi dans le rétroviseur et elle constate qu’une petite partie de nos clients a du mal à suivre l’allure. Eh bien, des membres du personnel de KBC reviennent avec une petite voiture bleue pour les reprendre à bord.’

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Auteur: Maxim Bogaert, content manager KBC