La combinaison de l’humain et de la technologie
La banque privée est une affaire de personnes, de liens personnels étroits avec les clients. C'est aussi une question de technologie, car il faut traiter des masses de données provenant des marchés financiers pour donner de bons conseils. Cette combinaison d'une approche humaine et chaleureuse et d'une technologie intelligente est dans notre ADN.
C'est ce qu'affirme Joke Reynaerts, directrice générale Private Banking & Wealth chez KBC.
Faisons connaissance
Depuis peu, Joke Reynaerts est la nouvelle directrice générale Private Banking & Wealth. Elle travaille pour KBC depuis 16 ans déjà et a emprunté trois voies dans sa carrière. « J'ai commencé dans la gestion de patrimoine, où j'ai découvert le métier du private banking. J'ai ensuite franchi le pas vers mon deuxième amour professionnel : le monde de l'expérience client numérique. Avant de devenir chief commer¬cial officer de KBC Irlande. Ces trois voies ont un point commun : le client. Je veux être très proche des clients, ils me donnent de l'énergie. Dans ma fonction actuelle, je peux parfaitement réaliser cet objectif. Le private banking est affaire de personnes, il consiste à s’occuper des clients et des collaborateurs. Voilà ce qui me plaît. Mon autre passion est l'expérience numérique du client et surtout de réfléchir comme celle-ci nous permet d’améliorer encore les performances de nos collaborateurs. Les technologies intelligentes sont les alliées de nos banquiers privés. Pour donner de bons conseils, il faut traiter d'énormes quantités de données financières et de marché.
Aujourd'hui, notre puissance de calcul est telle que nous pouvons analyser chaque nuit les données les plus récentes de dizaines de milliers de porte¬feuilles. Si une optimisation est nécessaire dans le portefeuille d'un client, son dossier arrive le matin sur le bureau du banquier privé. Il analyse ces informations, adapte la proposition en fonction des besoins du client et prépare le tout dans l'application mobile du client. Ce dernier peut marquer son accord ou indiquer qu'il souhaite d'abord s'entretenir avec le banquier privé. La combinaison de l’humain et de la technologie, cette « high touch », est très puis¬sante et confère un caractère unique à tous les conseils dispensés à un client. »
Comment les clients perçoivent-ils l'automatisation?
« Les clients apprécient que tout puisse être numérisé, c'est très facile, mais en même temps, ils trouvent que l'humain est très important. Et heureusement, c'est aussi la vision de KBC : la technologie au service de l’homme. Pour le private banking, KBC a fait le choix stratégique d'investir massivement dans l'humain. Par exemple, nous doublerons presque le nombre de nos bureaux, qui passera de 15 à 29, afin d'être encore plus proches du client. C'est du jamais vu dans le monde de la banque. »
En tant que directrice générale, êtes-vous encore souvent en contact direct avec les clients?
« Absolument, je rencontre un grand nombre de clients, ces contacts sont essentiels pour bien faire mon travail et prendre de bonnes décisions. Récemment, par exemple, j'ai accueilli les enfants de nos clients, qui ont aujourd’hui entre 20 et 40 ans, lors de notre événement à l’intention de la next generation. Prendre de la sorte le pouls de la prochaine génération de nos clients fut particuliè¬rement gratifiant. Le private banking présente en effet un caractère transgénérationnel. »
Nous pouvons allier l'engagement d'un banquier privé à la solidité, aux connaissances et à l'expertise d'une grande banque.
Avez-vous toujours travaillé pour KBC?
« Non. Après mes études à Louvain, j'ai travaillé comme assistante à l'université pendant un certain temps. Ensuite, j'ai été ICT-consultant pour plusieurs entreprises, dont KBC. La culture d'entre¬prise de KBC m'a tellement plu que j'y ai postulé à un poste de gestionnaire de patrimoine. »
Qu'est-ce qui vous a séduit dans cette culture?
« Je suis très avide d'apprendre et j'aime la variété et les défis, mais j'aime aussi me sentir à l'aise au sein d'une équipe. KBC remplit parfaite¬ment toutes ces conditions. Les collaborateurs forment une « Team Blue » très soudée. Dans le même temps, la mutation interne est fortement encouragée tous les trois, quatre ou cinq ans. Ma carrière en est un parfait exemple, avec des rôles et fonctions très diversifiés. »
Vous avez travaillé en Irlande quelques années. Les choses ont-elles beaucoup changé chez KBC depuis lors?
« L'assistant numérique Kate est devenu beaucoup plus rigoureux au cours de cette période. Et je suis très fière des solides progrès que KBC parvient à réaliser à chaque fois sur des thèmes sociétaux tels que la durabilité. Nous avons été pionniers dans ce domaine - la durabilité est l'un des quatre piliers du groupe KBC depuis plus de 10 ans - et nous continuons à montrer la voie. La durabilité est également importante dans le private banking, en particulier dans le domaine de l'investissement responsable, dans lequel KBC a joué un rôle absolu de précurseur. Bien avant mon époque, il y a trente ans, nous avions un premier fonds plus durable. Au cours des cinq dernières années, la proportion des investissements responsables que nous gérons pour nos clients a connu une progression specta¬culaire, passant de 10 pour cent à près de la moitié. Notre première offre est toujours un investissement responsable. Grâce à notre longue expérience, nous pouvons démontrer que les rendements financiers et sociétaux peuvent aller de pair. Un investissement, qu'il soit responsable ou classique, atteint à peu près le même rendement financier à plus long terme, le rendement sociétal venant en sus. Les clients savent l’apprécier. Nous sommes également très transparents. Nous indiquons si un fonds d'investissement responsable a atteint les objectifs de durabilité que nous avons fixés, en termes de réduction des émissions de CO2 et de promotion des caractéristiques ESG, tant pour les entreprises que pour les pays. Les clients peuvent depuis peu consulter ces rapports dans KBC Mobile et Touch. »
Le profil des clients a-t-il changé aussi?
« Une forte augmentation du nombre de clients entrepreneurs est observée, souvent des chefs d'entreprise actifs encore jeunes, au sommet de leur carrière. Ils ont l'habitude d'être entourés d'experts pour les ressources humaines, la compta¬bilité, les conseils juridiques et ils sont de plus en plus nombreux à se tourner vers le banquier privé. Ils ne se contentent pas de diriger une entreprise, ils gèrent également le patrimoine familial. Pour eux, nous avons des entrepreneurs banquiers privés spéciaux, qui ont souvent une expérience de l'entrepreneuriat et peuvent établir le lien avec le cadre de vie du client. Ils comblent le fossé entre les actifs de l'entreprise et le patrimoine familial et tiennent compte des différentes parties prenantes : non seulement le chef d'entreprise et la famille, mais aussi les actionnaires. »
KBC a remporté l'Euromoney Award 2022. Qu’implique-t-il?
« Que nous avons été élus meilleure banque privée de Belgique en 2022, pour la huitième fois en dix ans. Je suis particulièrement fière de pouvoir diriger cette équipe. Je suis également très reconnaissante envers les clients de la confiance qu'ils nous accordent. Dans le monde de la banque privée, la confiance est primordiale et nous tenons à la mériter. C'est notre moteur pour nous améliorer jour après jour. »
Qu'est-ce qui a convaincu le jury de décerner ce prix?
« La combinaison d'une approche humaine et chaleureuse et d'une technologie intelligente. Notre proposition de conseil total est aussi ce qui fait la particularité de KBC. Le client peut s'adres¬ser à une seule et même personne de contact pour tout, de l’immobilier à l’art en passant par sa propre entreprise. Nous pouvons y faire face parce que nous sommes à la fois une banque, une banque privée et un assureur, parce que nous avons notre propre gestionnaire d'actifs et parce que nous sommes des leaders sur le marché de l'entrepreneuriat en Belgique. Nous disposons en interne d'une expertise énorme que nous mettons au service du client. Nous pouvons allier l'engage¬ment d'un banquier privé à la solidité, aux connais¬sances et à l'expertise d'une grande banque. »
Rencontrez la direction de KBC Private Banking & Wealth
De gauche à droite : Gert Rammeloo, Marc Smet, Anne Van Oudenhove et Joke Reynaerts